Jak zwiększyć sprzedaż przez telefon? To pytanie zadają sobie wszyscy menadżerowie kierujący centralami call center. Kluczem do podniesienia wyników sprzedażowych jest optymalizacja narzędzi do zarządzania zespołem konsultantów oraz odpowiednie dostosowanie funkcji systemu mających zapewnić najbardziej efektywną obsługę klienta.
Odpowiednie oprogramowanie
Odpowiednio dobrany program call center musi posiadać dostosowane do potrzeb centrali narzędzia, które pozwolą właściwie zarządzać całym zespołem. Programy będą różnić się ceną wdrożenia, stopniem intuicyjności i walorami użytkowymi interfejsu, ale właściwe doprany soft na pewno zoptymalizuje procesy sprzedażowe. Lepsze doświadczenie klienta w kontakcie z konsultantem będzie miało bezpośredni wpływ na jego decyzje zakupowe.
Techniki wspierające sprzedaż
Odpowiednie oprogramowanie to jednak tylko narzędzie, którego odpowiednia optymalizacja będzie miała wpływ na efektywność zespołu sprzedażowego. To praca „na słuchawce” i czasami subtelne zależności na styku klient-konsultant prowadzą do sukcesu, jakim jest zainteresowanie produktem lub usługą. Dlatego stosowanie rozmaitych miękkich technik sprzedaży realnie przełoży się na skuteczność pracy danego telemarketera. Sprzedaż w call center rządzi się swoimi prawami. To specyficzny rodzaj kontaktu, w którym wykorzystywany jest wyłącznie głos, a rozmowa podejmowana jest z zaskoczenia. Aby uniknąć wrażenia nachalnej akwizycji, należy posłużyć się kilkoma podstawowymi zasadami, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać się oczywiste:
- tworzenie przestrzeni dla wypowiedzi klienta,
- wykorzystanie trudnych przypadków w codziennej pracy,
- spontaniczne zaangażowanie w rozmowę z klientem.
Umiejętność słuchania klienta jest kluczem do odkrycia jego potrzeb, W biegu wykonywanych cyklicznie połączeń, sprzedawca powinien potrafić znaleźć odpowiedni moment na wyhamowanie ze swoim przekazem, pozwalając rozmówcy na wyrażenie własnej opinii. Umiejętność słuchania ma polegać na zapamiętywaniu słów klienta, które przydadzą się w dalszej argumentacji. To najlepszy sposób na rozpoznanie potrzeb i dopasowanie do nich najlepszej oferty.
Trudny klient, rzucający słuchawką albo robiący niestosowne uwagi, które od początku zwiastują sprzedażowe fiasko, to tylko pozornie stracony czas. Trudne, nieefektywne sprzedażowo rozmowy, to doskonały trening negocjacyjny, prawdziwy poligon dyskretnej perswazji i potyczek na argumenty. To bezcenne doświadczenie, które zaprocentuje w zderzeniu z asertywną postawą bardziej otwartego klienta.
Charakter pracy „na słuchawce” z założenia polega na powtarzalności zaplanowanych skryptów, działania według planu i realizacji założonych celów. Jednak odejście od utartej regułki z listy dialogowej i spontaniczna wymiana zdań stworzą wrażenie autentyczności i upewnią rozmówcę w szczerych intencjach sprzedawcy. Jeżeli różnorodną, spontaniczną rozmowę uzupełni się czymś tak na pozór banalnym, jak uśmiech, można zaskarbić sobie autentyczną sympatię klienta.
