Call center często stają przed zadaniem dodzwonienia się do dużej liczby klientów, aby poinformować ich o nowych ofertach firmy lub przeprowadzić ankietę dotyczącą jakości obsługi. Operatorzy mogą dzwonić do dziesiątek lub setek tysięcy osób i tracić mnóstwo czasu w oczekiwaniu na odpowiedź, z dużym prawdopodobieństwem, że dzwoniący w ogóle nie odbierze telefonu.
W tym przypadku operatorzy są wspomagani przez systemy cloud predictive dialer, które automatyzują ten proces. Opowiadamy, czym jest predictive dialing i jak zwiększa efektywność call center.
Co to jest automatyczne wybieranie numeru (autodialing)?
System wybiera rozmówcę z bazy numerów i łączy go z IVR lub operatorem. Zazwyczaj automatyczne ponowne wybieranie numeru jest wykorzystywane do obsługi nieodebranych połączeń lub do informowania klientów o promocjach firm.
Istnieje kilka sposobów na wdrożenie automatycznego wybierania numerów:
- Progressive – system wywołuje maksymalną liczbę kanałów komunikacyjnych i rejestruje, ile połączeń zostało zrealizowanych do każdego abonenta. Metoda ta nadaje się do masowego informowania klientów.
- Predictive – system za pomocą specjalnych algorytmów wykonuje jak najwięcej połączeń, aby zająć wszystkich operatorów i połączyć wszystkich abonentów, którzy odebrali połączenie. Metoda ta jest stosowana w dużych call center w celu skrócenia czasu oczekiwania operatora na połączenia wychodzące.
- Preview – operator określa, do kogo i kiedy ma zadzwonić, ale połączenie jest wykonywane przez system. Operator nie podnosi słuchawki ani nie potwierdza połączenia, dopóki nie odbierze go klient.
Co to jest predictive dialing
Predictive dialing to technologia, w której system automatycznie dzwoni do bazy klientów, wybierając wiele numerów jednocześnie, łącząc wolnego operatora z abonentem, który właśnie odebrał.
Idea predictive dialing polega na tym, że operatorzy sami do nikogo nie dzwonią – zamiast tego, do ludzi dzwoni oprogramowanie, które po odebraniu łączy ich z dostępnym operatorem. „Przewidywalność” oznacza, że system zna liczbę dostępnych lub zajętych operatorów, średni czas oczekiwania na połączenie i inne czynniki. Dlatego system prowadzi rozmowy w taki sposób, aby maksymalna liczba operatorów była w danym momencie zajęta oraz aby zapobiec sytuacjom, w których abonent odbiera połączenie, a nie ma wolnego operatora.
Predictive dialing jest przeznaczony do obsługi dużej liczby zadań i pracy z dużą liczbą operatorów. W ten sposób system może zebrać wystarczająco dużo statystyk, aby przewidzieć przyszłe połączenia.
Systemy z dialerem predykcyjnym potrafią integrować się z systemami CRM, wykrywają strefę czasową i obecność operatorów w miejscu pracy, pozwalają konfigurować liczbę prób i czas oczekiwania. Funkcje dialera predykcyjnego mogą być zarządzane poprzez otwarte API.
Jak działa predykcyjne wybieranie numerów
System predykcyjnego wybierania numerów:
- Dzwoni do bazy klientów;
- Łączy wolnego operatora z wywoływaną stroną;
- Podczas połączenia śledzi, ilu operatorów jest wolnych, a ilu zajętych;
- Wyznacza wymaganą liczbę połączeń, wykorzystując algorytmy i dane o liczbie operatorów oraz średnim czasie trwania połączenia;
- Dzwoni do klienta i natychmiast łączy go z operatorem.
Operatorzy call center natomiast odbierają tylko połączenia przychodzące z systemu predictive dialing.
Korzyści z predykcyjnego wybierania numerów
Predictive dialing pozwala:
- oszczędzić czas operatorów na wykonywanie połączeń wychodzących;
- wyeliminować czas oczekiwania operatora i straty czasu na nieaktywne numery, nieodebrane połączenia, odrzucone połączenia itp;
- zwiększyć liczby udanych połączeń;
- równomiernie rozłożyć obciążenie operatorów;
- zmniejszyć liczbę sytuacji, w których operator nie jest obciążony i czeka na wykonanie zadania;
- kontrolować proces pracy i dostępność operatorów.
Dzięki predictive dialing operatorzy nie muszą wyszukiwać i wybierać numerów ręcznie, a następnie czekać na połączenie, robi to za nich system. Kluczem do prawidłowego działania predictive dialing jest takie skonfigurowanie systemu, aby klienci odbierający połączenie byli łączeni z operatorem w tej samej sekundzie, a nie czekali na linii.
Voiptime Cloud udostępnia API oraz opcje pozwalające na dostosowanie procesów komunikacyjnych. Na platformie można skonfigurować zaawansowane funkcje, aby dostosować call center i stworzyć unikalną usługę, w tym system predictive dialer. Platforma pozwala na inicjowanie połączeń wychodzących do klientów i agentów za pomocą kodu javascript, z możliwością „dzwonienia” do agentów bezpośrednio w przeglądarce lub aplikacji mobilnej. Zmaksymalizuj skuteczność kampanii połączeń wychodzących, korzystając z predykcyjnego wybierania dla call center składającego się z 30 lub więcej agentów.
